Если сайт перестал открываться, за первый час можно понять, где поломка, и не растерять заявки. Для этого не нужно быть программистом: все пять шагов проходят с телефона. Чинить сайт будет специалист: тот, кто его делал, или другой, если на связь с ним выйти не удалось. Всё, что вы узнаете на этих шагах, сократит ему поиск причины.
Домен это адрес сайта, а хостинг это компания, на серверах которой он работает. Если сайт сделан на конструкторе, например на Тильде, хостингом служит сам конструктор. Тогда «оплатить хостинг» значит оплатить тариф конструктора.
Шаг 1. Проверьте, открывается ли сайт у других
Сначала исключите поломку на своей стороне. Откройте сайт с телефона через мобильный интернет, а не через офисную сеть. Заодно откройте на телефоне пару знакомых сайтов, например поисковик.
Не открываются и они? Возможно, сбой у оператора связи. Такие сбои бывают короткими, минут на 15-20 [11]. Проверьте снова через 20 минут.
Затем проверьте свой сайт сервисом check-host.net. Он открывает сайт со своих серверов в разных городах, в том числе в Москве и Санкт-Петербурге. Введите адрес и нажмите кнопку HTTP. Напротив каждого города появится код ответа: число, которым сервер ответил на запрос.
Код, который начинается с двойки или тройки, например 200 или 301, значит, что из этого города сайт открылся [1]. Четвёрка или пятёрка, например 403, 404 или 502, значит, что оттуда сайт не открылся [1]. Сообщение об ошибке вместо кода означает то же самое.
Если из других городов сайт открывается, а у вас нет, поломка в вашей сети или браузере. Перезагрузите роутер и попробуйте другой браузер.
Бывает и так, что сайт открывается только через VPN. Это программа, которая подключает телефон к интернету через другую страну. Так бывает с сайтами, подключёнными к зарубежному сервису Cloudflare: с 9 июня 2025 года российские провайдеры их замедляют [2]. Сам сервер при этом исправен, менять нужно настройки сайта. Скажите об этом специалисту, он проверит, подключён ли сайт к Cloudflare.
Когда сайт не открывается ни из одного города, поломка на стороне сайта. Переходите к шагу 2.
Шаг 2. Остановите рекламу и дайте клиентам телефон
Если через несколько минут сайт так и не открылся, остановите рекламные кампании вручную. Удалять их не нужно: остановленная кампания сохраняет настройки и включается снова одной кнопкой. Если реклама идёт в нескольких кабинетах, остановите её в каждом.
Клиентам оставьте другой способ связаться с вами. Закрепите в своих каналах и сообществах короткое сообщение: сайт временно не работает, заявки принимаем по телефону. Проверьте номер в карточке компании на Яндекс Картах и в 2ГИС. Туда пойдут те, кто не дождался сайта.
Поломка затянулась, а домен оплачен? Тогда специалист поставит на адрес сайта временную страницу с телефоном и формой заявки. Попросите настроить её так, чтобы сайт не выпал из поиска. Как это сделать, Яндекс объясняет в справке для владельцев сайтов [4].
Шаг 3. Посмотрите, что пишет браузер
Сообщение на экране подсказывает, где искать поломку. Сделайте снимок экрана, он пригодится специалисту. Ниже найдите то сообщение, которое видите.
«Не удаётся найти сервер»
Иногда браузер пишет иначе: «Не удалось найти IP-адрес сервера». Это значит, что браузер не нашёл номер сервера в DNS, адресной книге интернета. Первым делом проверьте, оплачен ли домен, как описано в шаге 4.
«Подключение не защищено»
Браузер так пишет, когда у сайта истёк или сломался сертификат. Это электронный паспорт сайта для защищённого соединения. Сначала посмотрите на дату и время в своём телефоне. При неверных часах браузер может принять действующий сертификат за просроченный [5]. Если часы верные, сертификат продлевает хостинг или специалист, который ведёт сайт.
Ошибка 502, 503 или 504
Адрес в порядке, а сервер сайта отвечает с ошибкой, не отвечает вовсе или перегружен [6][7][8]. Какой именно из трёх кодов у вас, сейчас неважно. Переходите к шагу 5: возможно, авария у хостинга.
Страница хостинга о приостановке
На экране слова «приостановлен» или «заблокирован» и название хостинга. Значит, хостинг остановил услугу из-за оплаты или из-за жалобы на сайт. Ответ ищите в личном кабинете хостинга.
Белая страница или ошибка базы данных
Сломался сам сайт, хотя домен и сервер работают. Так бывает после обновления, правки кода или когда на сервере кончилось место. Вспомните, что меняли накануне, и напишите об этом специалисту. Сайт, который сломало обновление, можно вернуть к прошлой версии из копии.
Чужая реклама или переброс на другой сайт
Похоже, сайт взломали. О том же говорит предупреждение антивируса, что сайт опасен. Ничего не удаляйте: по следам специалист поймёт, как злоумышленник попал на сайт. Смените пароль от почты, к которой привязаны хостинг и домен.
Шаг 4. Проверьте оплату домена и хостинга
Адрес сайта на .ru или .рф регистрируют на один год [9]. Когда срок кончается, домен перестаёт работать [9], и сайт пропадает у всех сразу, даже если сервер исправен.
Дату окончания покажет сервис WHOIS на сайте cctld.ru. Введите адрес своего сайта и найдите три строки:
- paid-till, «оплачен до»: дата окончания срока.
- state, «состояние»: у работающего домена здесь стоит DELEGATED. Если перед этим словом написано NOT, домен отключён.
- registrar, «регистратор»: компания, у которой куплен домен. Продлевают его в её личном кабинете.
Всё в порядке, если в строке state нет слова NOT, а дата paid-till ещё не наступила.
Адреса на .com, .shop и с другими окончаниями этот сервис не покажет. Наберите в поиске слово whois и адрес сайта, а дату окончания ищите в строке со словами Expiry Date.
Даже после окончания срока домен ещё можно вернуть. У владельца есть 30 дней, и продлить домен в это время может только он [9]. Регистратор продлевает его в течение рабочего дня после оплаты [9]. Поэтому при оплате в пятницу вечером сайт может открыться только в понедельник. Если за 30 дней домен не продлить, регистрацию аннулируют [9]. Тогда адрес могут сразу забрать другие: регистраторы заранее записывают желающих получить такой адрес [9].
Регистратор обязан напомнить о продлении письмом до конца срока и дважды после него [9]. Поищите эти письма, в том числе в папке со спамом. Потеряли пароль от кабинета регистратора? Напишите в его поддержку.
Домен может быть оформлен на прежнего подрядчика. Тогда продлить его может только он. Свяжитесь с ним сразу. Если он не отвечает, сайт можно запустить на новом адресе, оформленном на вас. Но старый адрес останется на визитках, в рекламе и в карточках на картах. Его придётся везде заменить, а поисковикам понадобится время, чтобы узнать новый адрес.
Затем проверьте хостинг. В личном кабинете посмотрите баланс, срок услуги и уведомления. Если сайт на конструкторе, проверьте, оплачен ли тариф. Обычно при неоплате хостинг сначала останавливает сайт, а потом удаляет данные. Сроки у каждой компании свои, они записаны в договоре. Бывают и короткие, всего неделя после просрочки [10]. Пока идёт переписка с поддержкой, срок может истечь. Поэтому сначала оплатите хостинг, а вопросы задайте потом.
Шаг 5. Узнайте, нет ли аварии у хостинга
Если всё оплачено, а сайт не открывается или отвечает ошибкой 502, 503 или 504, возможно, авария у хостинга. Найдите в поиске название хостинга со словом «статус». У многих хостингов есть страница состояния, на ней видны аварии и плановые работы. Загляните и в новостной канал хостинга.
Затем напишите в поддержку и задайте три вопроса:
- Есть ли сейчас авария или работы на сервере, где стоит мой сайт?
- Когда ждать восстановления?
- Целы ли данные и резервные копии?
Аварию у хостинга вы со своей стороны не исправите. Выхода два. Первый: ждать, пока хостинг её устранит. Второй: запустить сайт у другого хостинга из копии, если она хранится отдельно. Копия у того же хостинга в такой день может оказаться недоступна вместе с сервером.
Чего не делать и что подготовить для специалиста
Чего не делать в спешке
- Не переустанавливайте движок сайта, то есть программу, на которой он работает. Переустановка стирает данные и следы, по которым ищут причину.
- Не удаляйте файлы, которые кажутся лишними или подозрительными. Среди них бывают нужные для работы.
- Не восстанавливайте копию поверх сайта, пока не сохранили его текущее состояние. Иначе пропадут заявки, пришедшие после даты копии, а с ними и следы взлома.
- Не отдавайте пароли первому исполнителю из объявления или чата. Кто получил доступ к хостингу и домену, тот распоряжается сайтом.
- Не меняйте настройки домена наугад. Изменения расходятся по интернету не сразу. Исправление ошибки тоже дойдёт не сразу, и сайт простоит дольше.
Что собрать для специалиста
Отправьте специалисту всё одним сообщением, так он начнёт быстрее:
- Адрес сайта, время сбоя, снимок ошибки и результат проверки из разных городов.
- Названия хостинга и регистратора. Регистратора покажет WHOIS из шага 4. Хостинга не знаете? Так и напишите.
- Где лежат резервные копии и от какого они числа.
- Что менялось накануне: обновления, правки, новый подрядчик, письма от хостинга или регистратора.
Пароли в это сообщение не вкладывайте. Доступы давайте только тому, с кем договорились о работе и цене. Если в панели можно завести отдельного пользователя, заведите его для специалиста. После работы смените пароли.
Когда сайт заработает
Включите остановленные кампании и снимите закреплённое сообщение о телефоне.
Потом загляните в настройки Яндекс Директа. Там есть «Мониторинг сайта»: с ним Директ сам останавливает объявления, если сайт не открывается дольше 15 минут [3]. Показы он тоже возвращает сам, как только сайт откроется [3]. Мониторинг включают в дополнительных настройках кампании, а в Мастере кампаний он работает всегда [3].
У этой проверки есть слепое пятно. Хостинг может отключить сайт за неуплату и показать вместо него свою страницу. Робот увидит эту страницу и сочтёт сайт работающим [3]. Тогда Директ рекламу не остановит, и кампании придётся остановить вручную.
Чтобы в следующий раз было из чего вернуть сайт, прочтите статью о правиле 3-2-1.
Коротко
- Убедитесь, что сайт не открывается у всех: откройте его через мобильный интернет и проверьте из разных городов.
- Остановите рекламу и дайте клиентам телефон, пока сайт не работает.
- Сообщение браузера подскажет, где поломка: в домене, сертификате, на сервере или в самом сайте.
- Проверьте оплату домена и хостинга. Адрес на .ru или .рф после конца срока можно продлить в течение 30 дней [9].
- Ничего не удаляйте и не переустанавливайте. Пароли давайте только тому, с кем договорились о работе.
Не нашли причину? Напишите нам в чат адрес сайта и что видите на экране. Неважно, кто делал сайт: мы чиним и сайты других подрядчиков. Ночью в чате ответит ассистент Kreona, а инженер разберёт сбой с 9:00 по Москве. Звонить можно по номеру +7 (926) 194-57-14 в рабочие часы, в выходные и праздники тоже.
Диагностика сайта бесплатная. Днём начинаем её, как только получили адрес. Простую причину, например неоплаченный домен, называем сразу, как нашли. Если нужно искать копии у хостинга, у вас и в веб-архиве, на ответ уходит до 24 часов. Когда диагностика закончена, пишем, что уцелело, сколько стоит восстановление и сколько оно займёт.
Восстановление стоит от 9 900 ₽. Точную цену называем после диагностики: она зависит от размера сайта и от того, что уцелело. Если копии нет, собираем сайт по снимкам из веб-архива. Заказов и кабинетов архив не хранит. Перед сдачей открываем каждую страницу и отправляем пробную заявку.
По обычной цене возвращаем сайт за 3 дня. Это крайний срок: в него входит, например, аренда нового сервера на ваше имя, если старый недоступен. Срочно возвращаем за 24 часа, к цене добавляется 50 %. Срок считаем с момента оплаты и получения доступов. Выходные и праздники тоже идут в срок. Счёт приходит после диагностики, поэтому вместе с ней срочное восстановление занимает до 2 дней.
Ремонт займёт несколько дней, например после взлома? Тогда на это время поставим на ваш адрес временную страницу с телефоном и формой заявки. Все цены собраны на странице цен.
Доступы понадобятся, только когда договоримся о цене. Передать их можно в чате кнопкой «Передать доступ». Пароли мы храним зашифрованными, а после работы удаляем свои доступы. Пароли от хостинга и домена вы потом меняете сами.